おはようございます。沖縄の女性税理士比嘉です。
先日のある小さな出来事から、わたし自身、税理士として、気を付ける必要があるな、、と身をもって感じたことをまとめます。
先日の出来事
先日、耳鼻科を訪れました。わたしはアレルギー性鼻炎のため、毎日欠かさず点鼻薬を使用しなければ、鼻がかゆくなったり、鼻水が出てしまいます。
その点鼻薬を処方してもらうために、耳鼻科を訪れました。
インフルエンザが流行していることもあり、耳鼻科は多くの患者さんで混雑していました。
わたしは10年近く、同じ点鼻薬を使用して、症状が治まっているので、可能なかぎり多くの薬を処方してもらえないか、相談しようと思っていました。
しかし、診察前の混雑した様子や、診察時の機械的な対応を見ると、聞きづらさを感じてしまい、何も聞くことができず、慌てて耳鼻科を後にしました。
その後、処方してもらうため、薬局に行くと、耳鼻科に比べて空いていたので、
”チャンスだ！薬剤師さんにどのくらいまで処方してもらえるのか聞いて、次回耳鼻科の医師にさくっと相談しよう！耳鼻科はいつも忙しそうだし、、”
と思い、薬剤師さんの説明を受けたあと、「すみません、この薬って」と質問しかけた瞬間、
「あ、はい、使用方法は、～」と聞きたかったことと違うことの説明を受けました。
なんだか、またしても聞きづらさを感じてしまい、お礼を言って、薬局を後にしました。
わたし自身へのあてはめ
わたし自身、税理士として仕事をしていると申告期限に追われ、切羽詰まって余裕がなくなることもありました。いま考えると、その余裕のない様子はお客様にも伝わってしまい、気を遣わせてしまっていたのではないかと思います、、反省。
また、わたしのせっかちな性格が故に、先回り先回りと考えて、お客様の話を聴かず、見当違いな説明をしてしまって、お客様が本当に聞きたかったことが聞けていなかったのではないかとも、、反省。
顧問契約いただいているお客様や、単発でご相談いただいているお客様は、『税理士に相談できる』から、報酬をお支払いしています。
きちんと一定の時間を設け、その間にお客様の気になっていることを解決へ導くことで成り立つものです。
そのため、お客様が気兼ねなく相談できる環境を作ることからわたしの仕事は始まっていると思います。
”余裕をもって、お客様の話をしっかり聴く態勢を整える”
当然のように聞こえるかもしれませんが、先日の出来事から、わたし自身お客様の満足いく対応ができていなかったのでは、、と改めて考えさせられました。
お客様にとってより良い相談役を目指すには、会計・税務などの知識はもちろん、話をしっかり聴くということも意識していきたいと思います。
編集後記
普段は気にも留めないような小さな出来事ですが、 尊敬する先輩からご紹介いただいた『マンガでやさしくわかる傾聴』という本をちょうど読んでいたので、 身をもって考えることができました！
聴く技術（傾聴）、習得できるよう、やってみます！
